Module Coaching on the job

Coaching traject

  • Individuele coaching
  • Gericht op vaardigheden, houding en gedrag
  • In het kader van “een goed gesprek”
  • Feedback loop
  • Vastlegging in de vorm persoonlijk document

 

Individuele coaching

Medewerker met klantencontact op individueel niveau coachen door het bijwonen van meerdere klantgesprekken (telefonisch en face tot face). Minimaal 3 intensieve contactmomenten waarbij medewerker open staat voor coaching. Doel is ontwikkeling van de medewerkers op gesprekstechnisch niveau. Meer vertrouwen, betere en doelmatige gesprekken en hoge mate van klantbeleving (9+).

 

Gericht op vaardigheden, houding en gedrag

Om een gerichte gedragsverandering tot stand te brengen is het bewust toepassen van ander gedrag essentieel. Afhankelijk van de persoon duurt deze transformatie gemiddeld 30 dagen. Daarna is kans dat met terugvalt in oude patronen/gewoonten minimaal. De coach stuurt nadrukkelijk op het intensief veranderen van gedrag, houding en vaardigheden. Gericht op het individu en vanuit de persoon zelf. Alleen dan is deze fase succesvol en ontstaat gedragenheid bij de medewerker zelf.

 

In het kader van een “goed gesprek”

Alle inspanningen zijn gericht op het voeren van een goed gesprek met structuur. De klanttevredenheid staat hierin centraal en vertaalt zich door in een 9+. De medewerker krijgt meer vertrouwen en plezier, zal gesprekken effectiever voeren en in de meeste gevallen tijd besparen. Normaliter duren gesprekken gemiddeld 25 tot 30% te lang. Hierbij in aanmerking nemende dat dit in de meeste gevallen een negatief effect heeft op klantbeleving.

 

Feedback loop

Bij elk gesprek vindt gerichte feedback plaats op alle onderdelen van het gesprek. De contactfase, sfeer, inventarisatie, analyse, oplossing en afsluiting. Binnen elk onderdeel van het gesprek zijn er disciplines die apart geanalyseerd worden. De medewerker krijgt een nul meting in de vorm van een persoonlijk kernkwadrant om het vertrekpunt en doelen helder te hebben. Omdat er meerdere gesprekken bijgewoond worden ontstaat een “loop” waardoor een ontwikkeling mogelijk is.

 

Vastlegging in de vorm persoonlijk document

Elk gesprek wordt schriftelijk vastgelegd in een persoonlijk coachdocument. Deze kan gebruikt worden als naslagwerk voor de medewerker, maar ook als lijncontrole met rode draad analyse. In bepaalde gevallen kan met toestemming vooraf door de medewerker het ook als PM instrument ingezet worden.

 

In de praktijk waarderen de medewerkers deze aanpak als zeer positief en leerzaam. Het gehele proces verloopt op basis van wederkerigheid en onderling vertrouwen. De coach is ervaren en in het bezit van een beroepsopleiding in deze sector. Naast ruime ervaring op het gebied van houding, gedrag en vaardigheden, beschikt de coach ook over kennis van de processen, systemen, producten, toepassingen, wetgeving, regels en voorschriften.

 

Coaching adviseurs/assistenten: inhoudelijk
Inhoudelijk begeleiden we de medewerker met het monitoren van studies conform de leerplanner. In het verlengde daarvan krijgt de medewerker maatwerktrainingen op het gebied van kennis, fiscaliteit en wetgeving. Uitgangspunt is dat zelf doen samen gaat met uitleg en educatie.


Coaching adviseurs/assistenten: gespreksvaardigheden
Kort op zaak zitten, gesprekken van adviseurs bijwonen en bij assistenten terug luisteren. Gerichte feedback geven op gesprekstechniek, houding, gedrag en vaardigheden. Alles vanuit het perspectief om beter te willen worden, positieve benadering en onvoorwaardelijke groei.


Coaching managers/teamleider: 1e lijn sturen
Bij vastlegging coaching/feedback door vertalen naar een rode draad analyse die gebruikt kan worden om in ICAB te verwerken.
Casuïstiek inzetten in vaktechnisch- of werkoverleg. Manager/teamleider kan tevens de input gebruiken om te spiegelen naar de eigen waarneming van PM perspectief. Dit laatste alleen als de leidinggevende ook gesprekken bijgewoond/terug geluisterd heeft.

Quick Scans Vakmanschap hypotheken workshop Young Banking Professional Workshop Coaching Gespreksvaardigheden Call Center Detachering NEN Gecertificeerd Training Talentontwikkeling Postenoverleg Opleiding CRKBO gecertificeerde Trainers en Coaches Specialist FEC Specialist CDD Medewerker klant contact center Kwaliteitsverbetertrajecten Sales On-the-job-Coaching Customer service Klantgericht Interim Management finance Financieel Adviseurs Kwaliteitsmedewerkers 9 + Klantbeleving Klantenservice Experts Risk & Compliance Telefoontraining Hospitality Workshop Adviesgesprekken Interim Banking Professional Customer support Interim Managers Customer service medewerker Zeeland